Hay casos donde una empresa o emprendimiento puede atravesar una situación de caos y crisis, que puede degenerar en consecuencias nefastas. En su nota para EmprendedoresNews, Daniel Colombo deja una guía sobre cómo atravesar estos momentos.

“Se define como crisis cualquier tipo de evento, que pone en riesgo el funcionamiento o la reputación e imagen de una persona o empresa. El impacto negativo que tenga ese episodio en el público interno y externo determina su gravedad y alcance de daños. Por lo tanto, un buen manejo de crisis busca, ante todo, mitigar los daños que puedan producirse y encauzar el impacto hacia el menor costo de destrucción posible.

Me ha tocado intervenir como consultor en crisis en empresas gigantes que no han tenido siquiera un protocolo formal, y mucho menos de comunicación: lo minimizan hasta que estalla el problema.

En la gestión de crisis se articulan una serie de variables que, combinadas, pueden reducir el impacto negativo.

Independientemente de que no se logre evitar que deba afrontársela con contundencia y decisión, el hecho de callarla, o querer ocultarla (como hacen frecuentemente muchas organizaciones) no significa que la crisis se haya manejado bien. Aquí, una guía práctica:

Adelantarse. Hay que reconocer que cualquier actividad es propensa a sufrir una crisis es el primer paso. Se requiere diseñar una estrategia para afrontar distintos escenarios, y desde allí, los cursos de acción.

Aceptar lo que pasó. No sirve negarlo o querer transmitir mensajes confusos o dilatorios, o sesgados a lo que, en apariencia, le importaría a la empresa o persona. Si hay una crisis es que algo pasó.

Las crisis deben responderse desde la primera hora. Muchas empresas y personas creen que hay que dejar pasar las horas. El mundo actual, con el poder viral de las redes sociales y la conectividad no funciona así.

Conformar un comité de crisis. En empresas y en particulares hay que tener listo un equipo permanente, que se activará en cualquier momento.

Establecer protocolos de crisis. Se trata de procedimientos establecidos que seguirán los miembros del comité de crisis y todos los equipos de trabajo (directos e indirectos, por ejemplo, freelancers que trabajen para su proyecto o carrera profesional).

Organizar internamente el manejo de la crisis. A partir de tener el protocolo, se establecerán niveles de responsabilidad para afrontar la situación.

Monitorear su desenvolvimiento. El monitoreo es esencial. No solamente se deben tomar en cuenta los trascendidos o los dichos en las redes sociales, sino lo que amplifican los medios de comunicación, los vecinos, los trabajadores, los proveedores y las relaciones indirectas.

Preparar la comunicación apropiada según el estado de gravedad. En empresas con cierto tipo de contingencias pueden prepararse modelos de comunicación, los listados de destinatarios, la metodología de envío, el uso del lenguaje pre-aprobado por el comité de crisis y los especialistas, y todos los elementos de apoyo que ayuden a una mayor velocidad y consistencia en las comunicaciones…”.

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